こんにちは、おそうじ情報館（カイユウ商事）の高根です。このページは、スタッフ育成シリーズ「スタッフ教育の実践知識＜第1部＞」として、初心者 に清掃技術を教える時の実践的知識を公開したDVDのご案内です。

●早く現場で活用できる人材に育てる為の教え方
●離職率を低下させる為に必要なサポートの仕組み
●理解度を高め、クレーム・失敗を防ぐ為の教え方
●自社の技術水準を維持する為の協力会社への対応方法

　要約すれば・・・素人を自分の右腕となる優秀なスタッフに育てる為に必要な知識と、自社スタッフだけでなく協力会社スタッフも自由自在にコントロー ルする為の実践知識を解説したDVDです。

上 手くできなくて悩む新人スタッフ

　新人スタッフにプロとしての清掃の仕方を教えるのは当然のことですが、丁寧に教えたつもりでも、できなくて苦しんでいる人が多いのをご存知でしょうか？ 「うちの会社に限ってそんなことはない！」と思うかもしれませんが・・・。

　清掃は、学校や家庭でも行うことなので、簡単にできそうと感じる人も多く、清掃の仕事を選択する人が多いのが現状です。特に主婦は、毎日自宅の掃除をし ているので、家事の延長の仕事と感じて清掃の仕事を選択することが多いようです。

　簡単な仕事のように感じる清掃の仕事ですが、プロの現場で実際にやってみると、経験者と同じようにできないことが多くなります。最初は、手にマメを作っ たり筋肉痛で仕事のきつさに苦しむ人もいますが、作業ができていれば、そのようなことは時間が解決してくれます。

　しかし、教えてもらったことができないと、、、「なぜ自分はできなのだろう...」と、肉体的な疲労だけでなく精 神的な疲労が大きくなります。その結果、できるようになる前に辞めてしまうことが多くなります。つまり、教えた会社・教えた人は、分か りやすく説明したつもりでも、それに気付いていないだけなのです。

意 外と難易度が高い...技術系のスタッフ教育

　実は、私自身もスタッフ教育での失敗を多く経験しています。丁寧に教えたつもりでも、たった1ヶ月で辞めてしまったり、何度も同じミスを繰り返すことが 多くありました。その結果、1年以上続いた人は、1割以下という状態でした。清掃など、技術に関することは、人によって向き不向きがあるので「仕方のない こと」と、思っていました。

　このような状態なので、仕事が集中すると、協力会社のスタッフに手伝ってもらうわけですが、ここにも大きな課題がありました。それは・・・協力会社のス タッフに手伝ってもらっても、予定通りに作業が進まず仕上りもイマイチのことが多くあったためです。

　協力会社のスタッフであれば、経験者が来るので問題なく作業が進んで当然と思うわけですが、失敗やクレームが予想以上に多く、その会社との取引きは数回 で終了ということがほとんどでした。新たな協力会社との仕事でも、同じようなことの繰り返しだったので、「なぜ、自分ように作業できる人がいないのだろ う...」と、協力会社への不信感だけがありました。その為、10年間で数十社の協力会社と仕事をしましたが、信頼できる会社は、2〜3社という状況でし た。

上 手くいかない原因は...自分にあった！

　教えた相手が上手くできない時や指示通りに作業ができない場合、新人スタッフや協力会社側の能力の問題と考えがちです。「自分はしっかり教えたのだか ら、その通りにできて当然...」「自分は確実に指示したのだから、予定通りに作業が完了して当然」と、自分ではなく相手側に問題があると考える傾向にあ ります。私も、このように思っていました。

　しかし、スタッフ教育で数多くの失敗から分かったことがあります。それは、上手くいかないことに対して、新人スタッフの学ぶ姿勢や能力のせいにすること は致命的な間違いで、原因は自分にあった...ということでした。具体的には・・・

★自分のやり方を教えるだけでは、上手くいかない ことが多い
★協力会社のスタッフに手伝ってもらう時の対応もスタッフ教育の一部と共通点がある

...ということでした。つまり、自社スタッフの教育が上手くいかない時は、他社のスタッフとの仕事でも上手くいかないことが多いというこ とです。これに気付いたのは、清掃技術に関する研修事業を始めてからです。

　当社では、18年位前から、店舗・学校関係・開業予定者・清掃会社向けに研修事業を行っていますが、その時多くやったことは、ヒアリングです。

・なぜ、良く理解できないのか？
・何が、分かりにくいのか？
・なぜ、上手くできないのか？
・なぜ、覚えられないのか？
・なぜ、辞めたくなるのか？　...などを徹底的にヒアリングしました。

　これで分かったことは、教える側と教えられる側では、清掃に対する認識が大きく異なることでした。教える側にとって当たり前のことでも、教えられる側は 特殊なことと感じることが多くあり、最悪の場合、意味不明と感じることも多いようです。これは、経 験者の理論で教えると初心者には理解できないことが多い...ということです。具体的には・・・

「●●●は、●●●で●●●にする」と...何をどうすればいいか？という教え方だけでは、理解度が低いということです。これは、教える側の視点での教え 方であるためです。

　協力会社のスタッフに手伝ってもらう時、「●●●は、●●●をして下さい」と指示しただけであれば、思い通りの仕上りにならなくて当然です。これは、指 示する側の視点での指示であるためです。

　しかしこれを...教えられる側の視点で教えると、覚えるのが早く なり失敗も少なくなります。他社のスタッフに手伝ってもらう時も、指示される側の視 点で指示すると、仕事はスムーズに進み、満足な仕上りになります。つまり、教える側が、スタッフの状況に合わせて教える必要があり、 「どう教えれば、理解してもらえるか？」ここから逆算して、説明内容や教え方を考えることが重要です。

ス タッフ教育で重要な3つのこと

　スタッフ教育で重要なことは、体感度・理解度・記憶度の3つを高め ることです。清掃での体感度とは、現場体験による技術の習得度のことです。多くの会社では、これを中心に行っていますが、早く技術を身に付ける為には、理 解度と記憶度を高める仕組みも必要になってきます。具体的には、次のとおりです。

（1）体感度を高める
　体感度を高める為に重要なことの一例を挙げると、技術を習得しやすい環境や条件です。多くの場合、やり方を見せて体験してもらうこと で技術を習得できると考えますが、体験する環境や条件によっては逆効果の場合もあるためです。やってはいけないことの例を挙げると、体 形に合わない道具で教えることです。

　当たり前のことと感じるかもしれませんが、体形に合わない道具の為に、上手くできなくて悩んでいる人が意外と多いのです。一例を挙げると、モップやタオ ルです。●タオルの糸の量が多過ぎて硬く絞れない　●モップの柄が長過ぎて上手く使えない...などです。

　こうなる原因は、教える人が自分の使いやすい道具を選択する為です。自分の使っている道具が一番いいと思う傾向にあるために、道具の大きさを考慮しない で教えることが多くなります。

　しかし、身体に合わないサイズの道具で教えると、できるようになるまで時間がかかるだけでなく、自己流になったり変なクセが付いてしまうことがありま す。なので、体形に合った道具を用意して下さい。

　その他、最初は、肉体的にきつい現場での体験を避けることも重要です。最初に、きつい仕事を体験してしまうと、辞めてしまうことが多い為と、作業内容も 複雑になり覚えにくいためです。

　例えば、床清掃を教える時に、剥離洗浄の現場で教えることです。剥離洗浄の現場は、作業が大変なだけでなく時間に追われることも多く、教える時間が充分 に取れないこともある為です。その為、床洗浄を教える時は、表面洗浄の現場で時間に余裕のある現場が適しています。

（2）理解度を高める
　これは、聞く人に分かりやすい説明内容にするということです。理解度は教えられる側の能力によると考えがちですが、教える側に原因が あることが多くあります。教える側が、理解度を高める教え方を知らないことが多い為で す。

　　理解度を高める教え方とは、教えられる人の「理解ポイント」を考慮した教え方です。理解ポイントとは、「何を説明すれば理解度が高まるのか？」という ことで、人によって異なってきます。この理解ポイントは、人によって異なり4つのタイプがあります。つまり、理解ポイ ントは、4つあるということです。その為、この4つの理解ポイントを全て取り入れた 説明をすれば、どんな人にも理解しやすい説明となります。

（3）記憶度を高める
　記憶度を高める...というと、説明する内容自体に注目しがちですが、実は、スタッフ教育では、説明する内容以外の2つのことをするだけで記憶度が高く なります。そのひとつは、「説明の順番」です。説明の順番を適正にす ることで、理解しやすく記憶に残りやすくなります。また、一時的な研修だけでなく、長期間に亘ってサポートしていく仕組みも必要になります。

ス タッフ育成の実践知識DVDとは？

　今回制作したDVD「スタッフ育成の実践知識」は、教える側の視点ではなく、教えられる側の視点でのスタッフ教育の実践的知識や協力会社などへの対応方 法を公開しています。当社が行っている研修事業で使っているマニュアルを元に、新人スタッフへの効果的な教え方と協力会社への対応方法を公開します。

ご不明な点がありましたら、カイユウ商事の高根までご連絡下さい。

03-3657-5161