こんにちは、おそうじ情報館（カイユウ商事）の高根です。このページでは、仕事を増やす為の顧客対応の実践的知識を解説したDVD教材のご案内 いたします。

技 術が優れていても仕事が増えない時の原因

　私も経験ありますが、丁寧な作業で仕上りにも問題ない仕事をしていても、仕事が増えないことがあります。熱心に仕事をすればするほど、このような状況に なることがあります。こうなる原因は、現場の作業を中心に考える為です。作業を中心に考えるのは、クレームを防止する為です。技術的なことでクレームにな れば、その後の仕事にも影響が出る為です。清掃技術者であれば、当然のことです。

　しかし、この考え方が…仕事が増えない原因になることがあります。どんなにいい仕事をしても、顧客は不満を持つことがある為です。不満があれば、クレー ムとして言ってくると思うかもしれませんが、クレームとして言ってこないことも多くあります。清掃業者に対して、不満（クレーム）を言えない顧客も多く存 在している為です。なので、「クレームがゼロ=顧客は満足している」ではないのです。

　これは、おそうじ情報館が提供している「清掃会社紹介サービス」を通じて分かったことです。仕事の依頼者より、受注した清掃会社の不満などの電話やメー ルがくることがある為です。また、不定期ではありますが、抜き打ちで調査もしています。このようなことから、クレームがゼロでも、既存客からの仕事が減っ てしまうことがあります。下請けの仕事であれば、元請けからの仕事量が一気に減ってし まうこともありますので注意してください。

顧 客の評価が技術力と比例しない理由とは？

　清掃の仕事に限らず技術系の仕事では「作業結果が一番重要」と考えがちです。清掃の仕事であれば、「汚れをなくしてピカピカに綺麗 にすれば、顧客は満足してくれる」こう考えるためです。その為、早く綺麗にできる技術を追求することになります。

　しかし、顧客は綺麗になっただけでは、満足しないことがあります。プロが作業するので「綺麗になって当たり前」と、思って いることがある為です。

　その為、作業後の結果だけ良くても、評価は普通ということがあります。なので、作業結果がいいだけでは、仕事が増えないこともあります。

　逆に、経験が短く技術がまだ未熟な場合でも、顧客や仕事が増えることもあります。一例を挙げると、開業したばかりの会社です。経験が短く技術がまだ未熟 な場合でも、仕事が増える理由は、作業結果だけでなく、そのほかのことにも気を配って仕事をしているケースがある為です。

顧客対応が重要な本当の理由

　顧客対応が以前よりも重要になっている一番の理由は、インターネットです。現在は、業者に対して不満があれば、気軽にネットで公開できてしまう為です。 また、現在では、清掃会社の比較サイト・マッチングサイトなどが多くありますが、これで仕事を獲得できても、悪い評価・低い評価をされれば、その評価が永 遠に残ってしまう危険もあります。

　インターネットで悪いことを多く書き込まれば、それが原因で、新規顧客を獲得しにくくなることがあります。ネットで清掃業者を探して、最終的に業者を決 める前に「会社名+評判・評価」で検索して情報を見る為です。

　インターネットで公開されている情報の中には、事実と異なる情報も多いので、このような情報を信用しない人も多くなっていますが、自社にとってマイナス な情報は、掲載されないようにするのが、現代では重要なことになっています。

これからの時代の顧客対応で必要なこと

　現代は、インターネットの普及で「効率性」を重視する傾向が高くなってきました。この場合の「効率性」とは、広告宣伝・営業・見積り・現場での作業・請 求など、清掃会社側の効率性です。効率性を高めないと、利益が薄くなってしまう為です。 　しかし、効率性を重視しすぎると、それに比例して顧客の不満も増えて行きます。効率を追求していくと、顧客の感情を置き去りにしてしまうことが多くなる 為です。その結果、些細なことが原因で不満が蓄積してしまうことがあります。

　なので、顧客の感情に焦点を当てた顧客対応が不可欠になります。 具体的には、満足度を高めるというよりも、顧客が清掃会社に言え ない小さな不満を極力排除することです。

仕 事を増やす為の顧客対応とは？

  顧客の所へ出向いてサービスを提供することが多くなる清掃サービスでは、現場を中心に顧客対応を考える傾向にあります。現場での技術を提供している時間が一番重要と考える 為です。しかし顧客側は、清掃会社を探している段階・問合せ・見積り・商談・作業中・作業後など、多くの段階で清掃会社を評価し ています。

　その為、現場だけ良くてもダメなのです。仕上がりが最高でも、問合せでの対応や作業後の対応がイマイチであれば、悪い評価をすることがあるのです。

　このようなことから、仕事を増やすという観点からの顧客対応は、清掃会社を探している段階から作業後までの全ての段階を考慮する必要があり ます。これが 不十分の場合、清掃技術以外の些細な不満が増幅し、技術も低く見られてしまうことがあります。

ご不明な点がありましたら、カイユウ商事の高根までご連絡下さい。

03-3657-5161